Постоянные клиенты Siberian Wellness могут стать важной частью стабильной партнёрской деятельности. Найти нового заинтересованного человека — только первый этап. Не менее важно корректно работать после первого обращения: отвечать на вопросы, помогать находить необходимую информацию и не превращать дальнейшее общение в постоянную рекламную рассылку.
Повторное обращение должно быть естественным результатом хорошего клиентского опыта, а не давления со стороны партнёра.
Долгосрочная работа строится на доверии, полезной коммуникации и уважении решения клиента.
Кто такой постоянный клиент
Постоянным можно считать клиента, который возвращается за информацией или повторно интересуется продукцией.
Причины повторного обращения могут быть разными:
- понравилось предыдущее взаимодействие;
- понадобился повторный заказ;
- появился вопрос о другой категории продукции;
- клиент доверяет конкретному партнёру;
- удобно получать информацию в одном месте.
Важно не считать человека постоянным клиентом только потому, что он однажды задал вопрос.
Почему повторные клиенты важны партнёру
Если строить работу только вокруг постоянного поиска новых людей, значительная часть времени будет уходить на первое знакомство и объяснение базовой информации.
При повторном обращении клиент уже знает партнёра и понимает формат коммуникации.
Поэтому качественное сопровождение существующих клиентов может быть важной частью организации работы.
При этом повторные покупки и финансовый результат не гарантируются.
Что происходит после первого обращения
После консультации не обязательно сразу заканчивать коммуникацию навсегда.
Если это уместно, можно уточнить, остались ли вопросы.
Например:
«Если после изучения информации появятся вопросы, можете написать мне».
Так человек понимает, что может обратиться повторно, но не чувствует обязательства продолжать разговор.
Нужно ли писать клиенту после первого заказа
Короткая обратная связь может быть полезна, если она действительно связана с обслуживанием клиента.
Можно уточнить:
- всё ли понятно;
- остались ли вопросы;
- нужна ли дополнительная информация;
- не возникла ли проблема, которую необходимо решить.
Не стоит превращать такой контакт в серию ежедневных предложений.
Не путайте сопровождение со спамом
Сопровождение помогает человеку получить нужную информацию.
Спам — это регулярные нежелательные сообщения, которые человек не просил отправлять.
Например, если клиент однажды задал вопрос, это не означает автоматического согласия ежедневно получать рекламные сообщения.
Как часто писать постоянному клиенту
Универсальной частоты нет.
Она зависит от характера общения и интереса самого человека.
Если клиент предпочитает обращаться самостоятельно, не нужно постоянно напоминать о себе.
Если он попросил сообщать о конкретной информации, коммуникацию можно организовать в соответствии с таким запросом и применимыми правилами.
Сначала отвечайте на вопрос клиента
Одна из ошибок — использовать каждое обращение как повод предложить большое количество дополнительных товаров.
Если человек задаёт конкретный вопрос, сначала ответьте именно на него.
Дополнительные варианты можно обсуждать только тогда, когда они действительно относятся к запросу клиента.
Подробнее: как работать с клиентами Siberian Wellness.
Как формируется доверие
Доверие обычно складывается из небольших повторяющихся действий.
Например:
- партнёр отвечает по существу;
- не придумывает информацию;
- не оказывает давление;
- не обещает невозможного;
- уважает отказ;
- не раскрывает личные данные;
- помнит контекст предыдущего обращения.
Почему честный ответ лучше красивого обещания
Если вы не знаете ответа на вопрос, лучше сказать, что хотите уточнить информацию.
Попытка дать уверенный, но неправильный ответ может разрушить доверие гораздо быстрее, чем признание того, что информацию необходимо проверить.
Как рассказывать о продукции постоянному клиенту
Даже если человек обращается не первый раз, не следует делать неподтверждённые заявления.
Используйте актуальную информацию о продукции и отделяйте фактические сведения от собственного опыта.
Не обещайте гарантированный индивидуальный результат.
Медицинские вопросы постоянных клиентов
Доверие клиента к партнёру иногда приводит к тому, что он начинает задавать медицинские вопросы.
Важно не выходить за пределы собственной компетенции.
Не следует:
- ставить диагноз;
- назначать лечение;
- рекомендовать отмену назначенной терапии;
- гарантировать лечение заболевания;
- представлять продукт как замену профессиональной медицинской помощи.
Вопросы диагностики и лечения требуют соответствующей профессиональной консультации.
Как работать с повторным заказом
Когда клиент обращается повторно, сначала уточните его текущий запрос.
Не следует автоматически предполагать, что человеку необходимо ровно то же самое.
Можно спросить:
- какая продукция сейчас интересует;
- нужна ли информация о предыдущем варианте;
- появились ли дополнительные вопросы;
- необходимо ли рассмотреть другую категорию.
Как напоминать о себе без давления
Один из лучших способов оставаться в информационном поле клиента — создавать полезный контент.
Вместо постоянного личного сообщения можно публиковать:
- ответы на распространённые вопросы;
- полезные инструкции;
- разборы продуктовых категорий;
- новые информационные материалы;
- объяснения рабочих процессов.
Человек сам решает, какие материалы ему читать.
Подробнее: как партнёру Siberian Wellness работать в социальных сетях.
Как использовать полезный контент
Вопросы существующих клиентов являются хорошим источником тем.
Если один вопрос повторяется несколько раз, можно подготовить отдельный материал и в дальнейшем давать на него ссылку.
Так постепенно создаётся информационная база, которая помогает и новым, и постоянным клиентам.
Как личный бренд помогает удерживать аудиторию
Люди могут возвращаться не только из-за конкретного продукта, но и потому, что доверяют источнику информации.
Поэтому профессиональная репутация партнёра может иметь долгосрочное значение.
Подробнее: личный бренд партнёра Siberian Wellness.
Нужно ли вести базу клиентов
Когда обращений становится больше, простая система учёта может помочь не терять важные вопросы.
В зависимости от реальной необходимости можно фиксировать:
- имя или удобный идентификатор;
- дату обращения;
- тему вопроса;
- статус обращения;
- необходимость предоставить дополнительную информацию.
Не собирайте лишние персональные данные только потому, что технически можете это сделать.
Как защищать клиентскую базу
Если вы храните информацию о клиентах, необходимо внимательно относиться к её безопасности.
Не следует:
- публиковать клиентскую базу;
- передавать контакты посторонним без оснований;
- хранить пароли клиентов;
- отправлять таблицы с персональными данными случайным людям;
- оставлять чувствительную информацию в открытом доступе.
Подробнее: безопасность партнёра Siberian Wellness.
Нужно ли использовать CRM
На старте сложная CRM-система может быть не нужна.
Если обращений немного, иногда достаточно простой таблицы или другого безопасного инструмента учёта.
По мере роста количества клиентов можно оценить необходимость более специализированной системы.
Как работать с клиентом, который давно не обращался
Отсутствие повторного обращения не обязательно означает проблему.
Возможно, человеку просто ничего не требуется.
Не стоит отправлять длинную цепочку сообщений только для того, чтобы добиться ответа.
Если коммуникация уместна и соответствует ранее выраженному интересу клиента, сообщение должно быть кратким и полезным.
Что делать, если клиент хочет отказаться
Необходимо уважать его решение.
Не пытайтесь удерживать человека любой ценой или заставлять чувствовать себя виноватым.
Можно уточнить, есть ли проблема, которую необходимо решить, но окончательное решение остаётся за клиентом.
Как реагировать на недовольство постоянного клиента
Даже долгосрочный клиент может быть недоволен конкретной ситуацией.
Сначала необходимо понять причину.
Используйте простой порядок:
- выслушайте клиента;
- уточните факты;
- не обещайте решение, которое не можете обеспечить;
- предоставьте доступную информацию;
- при необходимости объясните дальнейший порядок обращения.
Не спорьте с негативным отзывом
Если клиент описывает негативный опыт, агрессивный спор редко помогает решить ситуацию.
Разделите эмоциональную оценку и конкретную проблему.
Если проблема может быть решена, сосредоточьтесь на ней.
Как получать рекомендации от клиентов
Довольный клиент может самостоятельно рассказать о вас знакомым.
Рекомендация ценна тем, что новый человек приходит уже с определённым уровнем доверия.
Однако не следует требовать контакты друзей или делать рекомендацию обязательным условием хорошего обслуживания.
Можно ли просить клиента оставить отзыв
Можно предложить поделиться реальным опытом, если это уместно.
Но отзыв должен оставаться добровольным.
Не следует:
- диктовать человеку положительный текст;
- создавать отзыв от его имени;
- скрывать существенный контекст;
- публиковать личные данные без оснований.
Почему нельзя покупать отзывы
Вымышленные отзывы могут создать краткосрочное впечатление популярности, но одновременно разрушают доверие к партнёру.
Долгосрочная репутация ценнее искусственного количества положительных комментариев.
Как отвечать на возражения постоянного клиента
Даже человек, который уже обращался раньше, может сомневаться в цене, продукте или необходимости повторного заказа.
Не воспринимайте это как нелояльность.
Ответьте на вопрос и оставьте решение клиенту.
Подробнее: как отвечать на возражения Siberian Wellness.
Нужно ли постоянно предлагать новые продукты
Нет. Большой ассортимент не означает, что каждому клиенту необходимо регулярно предлагать всё новое.
Рекомендация должна иметь отношение к запросу человека и опираться на корректную информацию.
Как постоянные клиенты связаны с поиском новых
Работа с существующей аудиторией и поиск новых клиентов — разные задачи, которые могут дополнять друг друга.
Партнёру полезно распределять время между:
- ответами существующим клиентам;
- обработкой новых обращений;
- созданием контента;
- обучением;
- поиском новых источников аудитории.
Подробнее: как найти клиентов Siberian Wellness.
Как постоянные клиенты влияют на доход
Повторная клиентская активность может иметь значение для партнёрской деятельности, однако нельзя гарантировать конкретный финансовый результат.
Доход может зависеть от совокупности факторов и действующих условий программы.
Подробнее: доход в Siberian Wellness — от чего зависит результат.
Ошибки при работе с постоянными клиентами
- писать слишком часто без запроса;
- превращать каждое сообщение в рекламу;
- не отвечать на вопросы после первого заказа;
- предлагать всё подряд;
- делать неподтверждённые обещания;
- публиковать личную переписку;
- передавать контакты третьим лицам;
- игнорировать недовольство;
- спорить после отказа;
- считать повторную покупку гарантированной.
Простой алгоритм работы с постоянным клиентом
- Запомните контекст. Понимайте, с каким вопросом человек обращался раньше.
- Уточняйте текущий запрос. Не делайте предположений автоматически.
- Отвечайте по существу. Не перегружайте информацией.
- Используйте проверяемые сведения.
- Уважайте границы. Не превращайте сопровождение в спам.
- Защищайте данные клиента.
- Разбирайте проблемы. Не игнорируйте негативную обратную связь.
- Оставляйте возможность обратиться повторно.
Что изучить дальше
Для построения системной клиентской работы рекомендуем:
- работа с клиентами Siberian Wellness;
- как находить новых клиентов;
- как отвечать на возражения;
- как развивать личный бренд партнёра;
- безопасность партнёра и данных клиентов.
Хотите начать партнёрство?
Если вы пока только знакомитесь с форматом, сначала изучите с чего начать в Siberian Wellness, как стать партнёром и плюсы и минусы партнёрства.
После изучения актуальных условий решение о регистрации можно принять самостоятельно.
Частые вопросы
Нужно ли писать клиенту после первой покупки?
Уместная обратная связь может быть полезна, например для ответа на оставшиеся вопросы. Но она не должна превращаться в нежелательную постоянную рекламу.
Как часто писать постоянному клиенту?
Универсального интервала нет. Частота коммуникации должна учитывать реальный интерес и предпочтения человека.
Нужно ли вести базу клиентов?
При увеличении количества обращений простой учёт может облегчить работу. При этом следует собирать только необходимые сведения и обеспечивать их надлежащую защиту.
Можно ли просить клиента рекомендовать меня знакомым?
Можно корректно сообщить о возможности рекомендации, но передача контактов других людей или сам отзыв должны оставаться добровольными.
Что делать, если постоянный клиент отказался от следующего заказа?
Уважать его решение. Предыдущие покупки не создают обязанности покупать снова.
Гарантируют ли постоянные клиенты стабильный доход?
Нет. Повторные обращения могут иметь значение для деятельности партнёра, но не позволяют гарантировать конкретный финансовый результат.
Сайт является независимым информационным ресурсом партнёра и не является официальным сайтом Siberian Wellness. Партнёрство является самостоятельной деятельностью и не является трудоустройством с фиксированной заработной платой. Финансовые результаты и повторные покупки не гарантируются. Информация о продукции не заменяет профессиональную медицинскую консультацию. При работе с персональными данными необходимо учитывать применимые требования законодательства.