Работа с клиентами Siberian Wellness — одна из практических сторон партнёрской деятельности. Новичку важно не просто найти заинтересованного человека, но и правильно выстроить дальнейшее общение: понять его вопрос, предоставить корректную информацию и не превращать консультацию в навязчивую продажу.
Клиентская работа строится на доверии. Если человек получает понятные ответы и не чувствует давления, вероятность нормального долгосрочного взаимодействия выше.
При этом партнёру важно соблюдать границы своей компетенции: не придумывать свойства продукции, не давать медицинских гарантий и не подменять профессиональную консультацию врача.
С чего начинается работа с клиентом
Первый этап — понять, что именно интересует человека.
Не стоит сразу отправлять длинный каталог или большое количество рекламных материалов. Сначала задайте один-два уточняющих вопроса.
Например:
- какая категория продукции вас интересует;
- что именно вы хотите уточнить;
- какую информацию вы уже изучили;
- нужна ли информация о заказе;
- есть ли конкретный продукт, о котором вы хотите узнать подробнее.
После этого гораздо проще дать человеку действительно полезный ответ.
Как провести первую консультацию
Первая консультация не должна превращаться в монолог партнёра.
Простой алгоритм выглядит так:
- поздороваться и уточнить вопрос;
- выслушать человека;
- понять его запрос;
- предоставить необходимую информацию;
- ответить на дополнительные вопросы;
- дать человеку время самостоятельно принять решение.
Если ответа на вопрос вы не знаете, лучше сказать, что уточните информацию, чем пытаться ответить предположением.
Нужно ли знать весь ассортимент
Начинающему партнёру необязательно сразу запоминать информацию обо всех категориях продукции.
Полезнее постепенно изучать ассортимент и научиться быстро находить необходимые сведения в актуальных материалах.
Со временем часто задаваемые вопросы запоминаются естественным образом.
Главная задача — не продемонстрировать клиенту способность перечислить сотни наименований, а помочь разобраться в конкретном запросе.
Как рассказывать о продукции
При описании продукции следует использовать корректную и проверяемую информацию.
Можно объяснять назначение категории, состав, особенности использования и другие сведения, которые подтверждаются актуальными материалами.
Не следует:
- придумывать лечебные свойства;
- обещать гарантированный результат;
- ставить диагнозы;
- советовать отменять назначенное врачом лечение;
- выдавать личное мнение за медицинский факт;
- скрывать существенную информацию ради продажи.
Что делать с медицинскими вопросами
Wellness-тематика может приводить к вопросам о здоровье. Здесь особенно важно понимать границы компетенции партнёра.
Если человек спрашивает о диагностике заболевания, лечении, изменении назначенной терапии или совместимости продукта с конкретным медицинским состоянием, ему может потребоваться консультация квалифицированного медицинского специалиста.
Партнёр не должен изображать врача, если у него нет соответствующей квалификации.
Как общаться без давления
Навязчивость может разрушить доверие даже тогда, когда человек изначально интересовался продукцией.
Не стоит:
- требовать немедленно принять решение;
- звонить много раз после отказа;
- использовать чувство вины;
- утверждать, что человек обязательно пожалеет;
- создавать искусственную срочность без оснований.
Человек должен иметь возможность спокойно изучить информацию и принять собственное решение.
Что делать, если клиент сомневается
Сомнение не всегда означает отказ. Иногда человеку просто не хватает информации.
Полезно уточнить причину:
- остался вопрос о продукте;
- непонятна стоимость;
- человек хочет сравнить варианты;
- ему необходимо дополнительное время;
- он пока не уверен, что продукт ему нужен.
После уточнения можно ответить на конкретный вопрос, не пытаясь преодолеть любое возражение любой ценой.
Что делать после отказа
Если человек ясно сообщил, что предложение ему неинтересно, его решение следует уважать.
Не нужно продолжать серию убеждений или возвращаться к одному и тому же предложению каждый день.
Корректная реакция на отказ помогает сохранить нормальные отношения и репутацию.
Как работать с клиентами через интернет
Значительную часть коммуникации можно организовать дистанционно.
Для этого могут использоваться:
- мессенджеры;
- социальные сети;
- электронная почта;
- голосовые сообщения;
- видеосвязь;
- информационные страницы сайта.
Необязательно постоянно находиться онлайн. Полезнее определить периоды, когда вы проверяете сообщения и отвечаете на обращения.
Подробнее: Siberian Wellness — работа в интернете.
Как отвечать в мессенджерах
Сообщения должны быть понятными и соответствовать вопросу клиента.
Если человек спросил стоимость или конкретную характеристику, ему обычно не требуется сначала читать длинный рассказ о партнёрской программе.
Сначала ответьте на заданный вопрос, а дополнительную информацию предоставляйте по необходимости.
Это делает коммуникацию проще и естественнее.
Как использовать социальные сети для работы с клиентами
Социальные сети позволяют не только искать аудиторию, но и отвечать на вопросы существующих клиентов.
Публикация ответа на распространённый вопрос может помочь сразу нескольким людям и сократить количество одинаковых консультаций.
Поэтому вопросы клиентов полезно использовать как источник идей для новых материалов.
Подробнее: Siberian Wellness в социальных сетях — как работать партнёру.
Как находить новых клиентов
Клиентская работа начинается ещё до первой консультации. Партнёру необходимо постепенно формировать источники новых обращений.
Это могут быть рекомендации, социальные сети, собственный сайт, тематический контент и другие способы привлечения заинтересованной аудитории.
Массовая рассылка незнакомым людям — далеко не единственный вариант.
Подробно: как найти клиентов Siberian Wellness.
Почему важны повторные клиенты
Постоянно искать только новых людей не всегда рационально. Если клиент остался доволен взаимодействием, он может обращаться повторно.
Для долгосрочной клиентской работы особенно важны:
- понятная коммуникация;
- корректная информация;
- отсутствие давления;
- внимание к вопросам;
- нормальная обратная связь.
Нужно ли писать клиенту после покупки
Уместная обратная связь может быть полезна. Например, можно уточнить, всё ли понятно с заказом и остались ли вопросы.
Но сопровождение не должно превращаться в ежедневную рекламную рассылку.
Частота дальнейшей коммуникации должна учитывать интерес самого человека.
Как получать рекомендации
Если клиенту понравилось взаимодействие, он может самостоятельно рассказать о нём знакомым.
Рекомендации ценны тем, что новый человек приходит уже с определённым уровнем доверия.
Не стоит превращать рекомендацию в обязательное условие покупки или требовать предоставить контакты друзей.
Как вести учёт обращений
Когда клиентов становится больше, полезно организовать информацию о текущих вопросах.
Для этого можно использовать простую таблицу или другой удобный инструмент.
Например, фиксировать:
- дату обращения;
- тему вопроса;
- текущий статус;
- необходимость последующего ответа.
Собирайте только действительно необходимые сведения и учитывайте требования, применимые к обработке персональных данных.
Как защищать данные клиентов
Контактные данные и другая персональная информация требуют аккуратного обращения.
Не следует:
- публиковать переписку без разрешения;
- передавать контакты посторонним без оснований;
- хранить пароли клиентов;
- просить сообщать банковские коды из SMS;
- собирать ненужные персональные сведения.
Как работать с негативным отзывом
Не каждый клиент останется доволен, и негативный отзыв не обязательно означает конфликт.
Сначала необходимо понять, что именно произошло.
Если вопрос можно решить информационно, предоставьте необходимые сведения. Если проблема требует обращения в соответствующую службу, объясните человеку дальнейший порядок действий.
Не следует удалять корректную критику только потому, что она негативная, или вступать в публичный конфликт.
Нужно ли делать скидку каждому клиенту
Цена не является единственным фактором долгосрочного взаимодействия.
Постоянная попытка привлечь человека только дополнительной скидкой может снижать ценность консультации и не формирует устойчивых отношений.
Партнёру следует ориентироваться на актуальные условия и доступные официальные предложения, не придумывая несуществующие акции.
Как обучение помогает работать с клиентами
Качество консультаций во многом зависит от подготовки партнёра.
По мере работы будут появляться вопросы, на которые новичок пока не знает ответа. Это нормальная часть обучения.
Полезно записывать такие вопросы и разбирать их с наставником или с помощью актуальных обучающих материалов.
Подробнее: обучение и поддержка партнёров Siberian Wellness.
Как наставник может помочь
Наставник может помочь новичку разобрать первые клиентские ситуации, показать возможные варианты коммуникации и обратить внимание на ошибки.
Однако со временем партнёру важно научиться самостоятельно находить информацию и принимать рабочие решения.
Подробнее: наставник Siberian Wellness — помощь новому партнёру.
Типичные ошибки при работе с клиентами
- не слушать вопрос клиента;
- сразу отправлять слишком много информации;
- оказывать давление;
- спорить после отказа;
- обещать неподтверждённый результат;
- давать медицинские рекомендации вне своей компетенции;
- не отвечать после совершения заказа;
- забывать о защите персональных данных;
- использовать ложные отзывы;
- думать только о первой продаже.
Простой алгоритм работы с клиентом
- Получить обращение. Понять, с каким вопросом пришёл человек.
- Уточнить запрос. Не предлагать всё сразу.
- Предоставить информацию. Использовать корректные данные.
- Ответить на вопросы. При необходимости уточнить неизвестную информацию.
- Не давить. Оставить решение за клиентом.
- Оказать информационную поддержку. Ответить на возникающие вопросы.
- Сохранить нормальную коммуникацию. Не превращать контакт в постоянную рекламу.
Как клиентская работа связана с партнёрским результатом
Качественная работа с клиентами может быть важной частью партнёрской деятельности, однако количество консультаций само по себе не гарантирует определённого финансового результата.
Результат зависит от совокупности факторов и актуальных условий партнёрской программы.
Подробнее: доход в Siberian Wellness — от чего зависит результат партнёра.
Что изучить дальше
Для развития практических навыков рекомендуем следующие материалы:
- как работать в Siberian Wellness;
- как найти клиентов Siberian Wellness;
- как работать партнёру в социальных сетях;
- обучение и поддержка партнёров.
Как начать партнёрство
Если вы ещё не зарегистрированы и только изучаете формат, начните со страницы Siberian Wellness — с чего начать.
Затем ознакомьтесь с материалом как стать партнёром Siberian Wellness.
Если формат вам подходит и актуальные условия понятны, можно переходить к регистрации.
Частые вопросы
Нужно ли партнёру уметь продавать?
Опыт продаж может быть полезен, но новичок может постепенно осваивать клиентскую коммуникацию через обучение и практику.
Что делать, если я не знаю ответа клиенту?
Лучше сообщить, что вы уточните информацию, и после проверки вернуться с ответом. Не следует придумывать сведения.
Нужно ли убеждать клиента после отказа?
Нет. Ясно выраженное решение человека следует уважать.
Можно ли работать с клиентами полностью онлайн?
Многие этапы коммуникации можно организовать через интернет с помощью мессенджеров, социальных сетей и других цифровых инструментов.
Можно ли давать советы по лечению?
Партнёр не должен подменять квалифицированного медицинского специалиста. Вопросы диагностики и лечения требуют соответствующей профессиональной компетенции.
Гарантирует ли большое количество клиентов высокий доход?
Нет. Финансовый результат не гарантируется и зависит от совокупности факторов и действующих условий партнёрской программы.
Сайт является независимым информационным ресурсом партнёра и не является официальным сайтом Siberian Wellness. Материал носит информационный характер. Партнёрство является самостоятельной деятельностью и не предусматривает гарантированной заработной платы. Информация о продукции не заменяет профессиональную медицинскую консультацию.